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リピーター!リピーター!リピーター!

フィリップ・コトラーが提唱した現代マーケティング。その本質はリピーターの獲得をメインに据えた新しい概念でした。中心となるのがCusomerRelationshipManagementです。

CustomerRelationshipManagementとは

日本語に意訳すれば「お客様とのご縁を大切しましょう」というごく当たり前のことです。
かつて、交通網が発達していなかった江戸~昭和初期は旅館を中心とした宿泊業の商圏は驚くほど狭く、リピーターなしで経営は成り立ちませんでした。
その時代に生み出された「おもてなし」の概念。
しかし、交通網の発達と代理店の拡大により、遠方からも新規のお客様が次々と訪れるようになり、いつしかリピーターを重視する姿勢が薄れてしまいました。
少子高齢化、市場の縮小化の現代、再び「リピーター重視」の経営が求められています。

CRMが発見した
収益の法則

1.5倍の法則
リピーターは、新規客よりも1.5倍のお金を使ってくれる。
5倍の法則
新規客を呼び込むコストは、リピーターを呼び込むコストの5倍掛る。
25%の法則
離反した顧客100人のうち、たった5人を呼び戻すことができれば収益は25~125%上昇する。